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On dit l'ANPE frappée d'arthrose administrative, peu efficace, de plus en plus concurrencée sur le marché de l'emploi par les boîtes d'intérim - autorisées, depuis peu, à recruter en CDI. Et pourtant, le mastodonte - 2,3 millions de demandeurs d'emploi, 23 000 agents - est en pleine mue: depuis début janvier, finies les deux convocations annuelles des chômeurs, place au suivi mensuel, personnalisé. Les syndicats refusent de se livrer à un «contrôle social» et redoutent une inflation des radiations. Les chômeurs aussi, qu'on entend souvent pester après l'ANPE, cette obscure administration, son armée de conseillers à l'ombre derrière leurs guichets… Mais c'est quoi, au juste, la vie de l'autre côté de la borne d'accueil? Sophie, 35 ans et 1 208 € net par mois, est employée dans une agence du sud de la France. Volubile, lucide, volontiers caustique, elle n'a pas franchement la dégaine d'un rouage de machine à radier. Sur les chômeurs, l'institution, elle confie ses doutes, ses exaspérations… Pas fâchée de sabrer un ou deux préjugés sur sa profession, pas tendre non plus avec son petit monde de l'ANPE.
«Je suis conseillère à l'emploi depuis six ans, sur ma feuille de mission, il n'y a pas marqué "bonne à rien", comme je l'entends tous les jours ou presque, mais "intermédiation active" - l'un de ces libellés qui font le charme de l'ANPE... En français: je fais le trait d'union entre la demande et l'offre d'emploi, en recevant les chômeurs et en prospectant les entreprises. L'ANPE, je l'avais déjà vue côté jardin, à la fin de mes études... Pour en garder un souvenir impérissable! Du début à la fin de l'entretien, la conseillère ne m'a pas regardée, reportant les informations que je lui donnais dans ses cases, avant de me parler d'un club de recherche d'emploi. J'y suis allée. Et j'ai fini par trouver un job en consultant moi-même les offres sur Internet. Classique. Après un séjour chez des chasseurs de têtes et le concours, me voilà de l'autre côté de la barrière, la vocation un peu entamée, mais le pragmatisme chevillé au guichet...» C'est ce qu'on pourrait appeler l'intelligence de la situation. Parce que son boulot, c'est quoi? «Concilier les attentes de l'employeur à l'affût du mouton à cinq pattes (souriant, bosseur, polyvalent, expérience en béton), celles du demandeur d'emploi et l'état du marché. Elémentaire, l'équation! Mais côté visiteurs, j'entends toujours le même refrain: soit on radie à tour de bras, soit on se tourne les pouces derrière le guichet. "Vous, les fonctionnaires, c'est facile pour vous..."; "Il faut un bac + 2 pour faire ça?" Mais je ne suis pas née à l'ANPE! J'applique la politique de gestion du chômage, c'est tout. Et, finalement, ma plus grande surprise, quand je suis arrivée à l'agence... c'est qu'on bosse!»
Pour cela, elle est polyvalente, Sophie. Toutes les demi-journées, changement de poste: accueil, guichet, relations avec les entreprises... Et l'obligation, sans arrêt, de s'adapter aux nouvelles mesures qui tombent. Exemple: la loi de cohésion sociale, qui crée quatre contrats aidés. «A nous d'informer le public, les entreprises, de monter les conventions... C'est très lourd, sur le plan administratif. La paperasserie occupe presque 50% de mon temps.»
Le rendez-vous mensuel, mis en place début janvier, devrait bien en rajouter encore un peu. «En 2007, on suivra de 150 à 250 personnes par mois. L'avantage: le chômeur consultera toujours le même conseiller - au lieu d'en voir un, différent, une fois par semestre. Mes collègues syndiqués y voient la menace d'une augmentation des radiations. Peut-être de façon mécanique, puisqu'on reçoit les chômeurs plus souvent... Mais en quoi le suivi mensuel changerait ma philosophie sur la radiation? En cinq ans, j'ai radié deux fois, quand la mauvaise volonté était avérée.» Pas toujours facile à estimer. Chaque conseiller a son point de vue. «Une heure de route le matin pour aller au travail ne me dérange pas. Pour certains chômeurs, c'est insurmontable... Dois-je radier pour autant? Pas sûr.»
«En cinq ans, j'ai radié deux fois» Toujours un peu douloureux, l'atterrissage à l'ANPE... Six mois de formation en alternance, un peu court pour apprendre par cœur le Code des métiers. «C'est le but, pourtant: tout connaître des postes et du marché local, pour aiguiller au mieux les demandeurs d'emploi. Mon point faible? La métallurgie. Moi, la bourgeoise parisienne, j'ai eu un peu de mal à gagner mes galons d'experte en soudure TIG et MIG.» Epique, la visite des entreprises, au début. «"Euh, il y a une grosse différence entre électricien et électrotechnicien?" En revanche, tout ce qui était contrôleurs de gestion, ça allait. Mais dans le département, rural, peu desservi, il n'y en a pas!»
«L'entretien avec le demandeur d'emploi, ça s'apprend aussi. Un peu comme à l'IUFM pour les profs, on nous gratifie, en formation, de conseils sur la nécessité d'"être en phase" avec le demandeur d'emploi et d'obtenir son "adhésion". Bien. Dans le meilleur des mondes, peut-être. Récemment, la formatrice nous a donné un exercice qui, selon les réponses, nous classait en deux catégories. J'étais la seule à mener des entretiens "directifs". Les autres étaient "empathiques". Cherchez l'erreur! Mais, moi, j'essaie d'être conseillère à l'emploi, pas la meilleure amie des chômeurs... C'est dur de dire aux gens: "Vous vous trompez" ou "Oui, ça va mal, mais il va falloir rebondir..." Souvent, ils arrivent avec l'idée que nous devons leur décrocher le boulot. Alors, en général, je dis: "Ne comptez pas sur l'ANPE pour vous trouver un emploi." Ça jette un froid. Mais c'est efficace! Et j'explique: ce sont eux les acteurs de la recherche, on est là pour les aider. C'est quoi conseiller une personne? Aller dans son sens? Pointer ses incohérences? Si je dois passer huit heures par jour à bavarder avec le chômeur en lui proposant des Crae [cercles de recherche active d'emploi] et des EMT [évaluations en milieu de travail] histoire de me donner bonne conscience, je démissionne!»
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Malaises et tiraillements
C'est un autre témoignage, d'une autre tonalité. Plus brutal, vindicatif, désespéré. Fabienne Brutus, 30 ans, ancienne demandeuse d'emploi devenue «agent ANPE», a décidé de bafouer son devoir de réserve pour tout mettre sur la table. Quitte, peut-être, à perdre son emploi. La goutte d'eau qui a fait déborder son vase, c'est le tripatouillage des chiffres du chômage. Avec force détails, elle dénonce l' «épuration statistique», son lot de radiations empressées, les étranges oubliés des comptages, ou le subtil jeu de passe-passe qui conduit à masquer l'existence de demandeurs d'emploi grâce à leur affectation dans une autre catégorie, moins visible… Au fil des pages, l'auteur évoque aussi le difficile quotidien des conseillers à l'emploi, tiraillés entre la «posture du salaud» qui radie et l' «écoute compatissante» qui lamine. D'où un taux d'absentéisme record dans cette profession en proie au doute (faut-il recaser coûte que coûte?) et à tous les sarcasmes. L'agent ANPE, c'est le bouc émissaire idéal, forcément accusé «de ne pas faire son travail puisque les chômeurs n'en trouvent pas» … Le propos est parfois excessif, mais toujours sincère. C'est en fait un cri d'alarme qui pousse à se reposer la question des moyens de l'ANPE comme celle de l'accompagnement des chômeurs et de leur contrôle. Chômage, des secrets bien gardés, par Fabienne Brutus. Jean-Claude Gawsewitch éditeur, 272 p., 18 € (parution le 30 mars).
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Le guichet, c'est aussi, qu'on le veuille ou non, une plongée en piqué dans les grandes et petites misères de la toile humaine. Tout y est, tout s'y déverse, les larmes, les caprices de la vie, le moral qui flanche, la détermination qui capote en même temps que le quatorzième contrat aidé... «Une femme arrive, en pleurs. Elle me raconte son mari qui la cogne, les colères de sa fille, la maison qui s'écroule. Qu'est-ce que je dis? "Régler votre divorce, je ne sais pas faire. Vous expliquer comment éduquer votre fille, non plus. En revanche, l'emploi, c'est mon créneau." J'ai appelé pour une offre, je lui ai prêté du maquillage pour l'entretien. Et elle a décroché le poste! Conseillère matrimoniale, assistante sociale, psy... C'est pas mon métier.»
Après un licenciement, il faut aussi aider les gens à écoper, faire leur deuil, avant de relancer une recherche. «Comme cette femme qui s'est fait virer après trente-cinq ans de boîte. Je n'ai rien pu faire d'autre que l'écouter et lui fixer à nouveau un rendez-vous, un mois plus tard. Ce qui me frappe le plus, au fond, c'est de voir tant de gens en détresse morale, financière, psychologique... Beaucoup vivent avec le RMI, parfois avec moins de 10 € par jour. On n'a pas toutes les billes, à part une prestation d'“appui social” pour endiguer tous ces problèmes annexes à l'emploi...»
«Il y en a certains qui se fichent de nous, c'est clair. Récemment, j'ai cueilli un chômeur qui nous a planté deux offres avant de demander une formation en informatique de 7 000 €: "Vous avez détalé au bout de deux mois pour partir à la plage. L'employeur s'en souvient encore. Nous aussi." Et parfois, je demande: "Vous voulez bosser ou quoi? - Non, pas le moral. Des travaux à faire dans l'appart..."» Salutaire, dans ces cas-là, l'avertissement avant radiation. «Une fois, j'ai vu un couple qui touchait les allocs pour refaire des appartements et les louer... On a aussi quelques légendes locales, qui ont exploré toute la gamme des prestations. Mais pour tout dire, des profiteurs, je n'en vois pas tant que ça.»
Ce qui la guette, c'est plutôt un ras-le-bol diffus. «Sur 15 personnes dans la matinée, je peux rendre un service à l'une, zéro aux autres. Je passe par tous les stades psychologiques.» Pour peu qu'entre deux l'informatique plante, qu'il n'y ait plus d'argent pour une formation proposée deux jours auparavant... et c'est le grand moment de solitude. «Les grands idéaux, mieux vaut les laisser à la borne d'accueil.» Et s'armer de réalisme. «Sinon, il n'y a plus qu'à se lamenter sur le manque de moyens, ces salauds d'employeurs, ces salauds de collègues, ces salauds de demandeurs d'emploi! On ne s'en sort pas. Après, soit on a une âme de syndicaliste et on l'ouvre à chaque embardée, soit on fait son métier au quotidien, aussi bien qu'on le peut, et on se satisfait de petites réussites.»
Car il y en a toujours, des éclaircies, des belles histoires, des gens pour lesquels «se défoncer en vaut la peine» - et c'est bien pour ça qu'elle y est arrimée à son guichet, Sophie. «Hier, j'ai reçu un jeune qui venait d'être licencié. J'en vois tous les matins. Là, je ne sais pas pourquoi, il m'a donné les larmes aux yeux. On a cherché parmi une dizaine d'offres dans l'hôtellerie.» Gagné! «J'ai aussi accompagné une dame sur plusieurs mois, licenciée après quinze ans d'entreprise. Je lui ai trouvé une formation, je l'ai ramassée à la petite cuillère, j'ai appelé un nombre incalculable d'employeurs et fini par lui dénicher un remplacement dans une association. Maintenant, elle est en CDI.» Archivée dans la galerie des petites victoires, il y a aussi cette femme qui présentait pour tout CV dix ans de scierie et un statut de travailleur handicapé. Sophie et elle ont passé des heures à fignoler un argumentaire... «Et elle l'a eu, le CDI. Sans contrat aidé! Ces femmes-là étaient très motivées. Je n'ai été que la médiatrice.»
«Sans arrêt au four et au moulin» Les lourdeurs de l'organisation, le manque de souplesse, ça ne force pas l'enthousiasme, non plus. «On est sans arrêt au four et au moulin. Cette polyvalence nous empêche d'être aussi réactifs que les boîtes d'intérim où les postes sont plus spécialisés... On nous demande de prospecter les offres, d'entretenir une relation personnalisée avec les employeurs. L'un m'appelle à 10 heures pour avoir une information, monter une convention. Mais moi, à 10 heures, je suis au guichet. Et trop de polyvalence égale une moindre connaissance des professions. D'où, parfois, la difficulté de dresser un bon bilan de compétences... C'est peut-être aussi pour ça qu'on a du mal à gagner nos galons de professionnels. Une autre bizarrerie administrative? Récemment a été créée une plate-forme régionale téléphonique - un numéro unique pour toutes les agences de la région. Mais, selon les départements, les prestations proposées changent, le marché local aussi. Je réceptionne l'appel d'un chômeur: "Comment on y va, aux Assedic de telle ville? - Je ne sais pas, vous êtes à 200 kilomètres, ici. - Formidable, me dit-il. L'ANPE m'envoie là-bas et vous ne savez pas où c'est? - Eh bien, non!"»
La discrimination, les conseillers la voient, oui. Quand un recruteur prévient: «Pas d'Arabe, hein?», quand il écarte une femme au motif qu'elle «va pondre», Sophie explique, rabâche que l'ANPE ne prend pas en compte, dans ses offres, l'âge, la couleur, etc. Exemple: «Une jeune métisse vient avec sa copine à l'agence. Elles appellent pour une offre de serveuse. La copine a un entretien dans l'heure. L'autre donne son nom. Pas d'entretien. J'appelle l'entreprise: "Ah oui, mais on a eu des expériences malheureuses avec ces personnes..." Qu'est-ce qu'on peut faire? Les démarches auprès de l'inspection du travail ou des prud'hommes doivent être effectuées par les intéressés. Alors, on fait remonter à la direction départementale du travail. Et on argumente, au quotidien: "Voyez la personne..." Un employeur m'a lancé: "Vous m'avez envoyé un laideron! - Si l'ANPE faisait passer des castings, ça se saurait", lui ai-je répondu. C'est pareil pour les plus de 50 ans: on a du mal à les placer.» Comment cohabite- t-on avec l'injustice? Gros soupir. «Je ne suis pas Don Quichotte en guerre avec les entreprises... Et puis, il faut se répéter que la responsabilité de la réinsertion du chômeur ne nous incombe pas entièrement. Mais c'est difficile de se dire, d'une personne en difficulté: "Elle n'a qu'à se débrouiller." On propose à quelqu'un un accompagnement sur trois mois, autant dire l'artillerie lourde, le niveau 3 des prestations... et si après c'est le néant, on dit quoi? C'est un vrai questionnement pour moi et il participe de mon malaise.»
Fin de citation.
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